Wie geïnteresseerd is in Service Management en ITIL, is de vergelijking van de watermeloen vast al eens tegengekomen. Het is een populaire metafoor, die veel gebruikt wordt om aan te geven, dat de rapportage over de performance van de levering van een dienst niet altijd overeen komt met van de werkelijkheid.

Een watermeloen is groen van buiten – de groene kleur staat voor de rapportage van het service level, waaruit moet blijken, dat alles in orde is. De binnenkant is echter rood – de kleur, die staat voor ‘Pas Op!’ of ‘Onvoldoende’ in de verkeerslichten, die vaak in zo’n rapportage worden gebruikt. Hiermee wordt bedoeld, dat de dienst in werkelijkheid door de klant als onvoldoende wordt ervaren.

Ik heb moeite met deze metafoor. Hij gaat uit van het standpunt van de leverancier van de dienst. De ervaring van de klant zit aan de binnenkant van de watermeloen, dus onzichtbaar. 

SIAM houdt zich bezig met de regie van ICT-diensten, de afstemming tussen vraag en aanbod binnen een organisatie. De perceptie van de klant over een end-to-end dienst is waar het om gaat, juist het meest zichtbare. Wat de leveranciers gezamenlijk doen, om die dienst te leveren, bepaalt dat eindresultaat. Bij SIAM komt het ook regelmatig voor, dat de klant niet tevreden is over de dienst als geheel (‘rood’), terwijl de leveranciers melden, dat de performance in orde is (‘groen’). Voor mij is dat het omgekeerde van een watermeloen: van buiten rood, van binnen groen. Als ik zoek ga naar een metafoor voor dit verschijnsel, dan kom ik uit op de geranium.

De geranium is een mini-ecosysteem. Het bestaat met name uit groene bladeren (de leveranciers), die gezamenlijk hard werken om een mooie bloem te produceren – deze is echter in geval van een geranium heel erg rood.

Dat is natuurlijk niet wat je wil. Een ideale situatie zou, de metafoor doortrekkend, een groene plant met groene bloemen zijn. Bestaan die eigenlijk wel? Jazeker, groene rozen bijvoorbeeld, maar ook brandnetels en… hennep. Vult U zelf maar in, met welke bloem de situatie in Uw bedrijf het beste kan worden vergeleken.